В конце прошлой недели Ассоциация форекс-дилеров провела онлайн-круглый стол «Обращения потребителей финансовых услуг: что должен знать инвестор?». Мероприятие проходило при поддержке портала Finversia.ru. Участники встречи обсудили правила работы с обращениями как на лицензированные форекс-дилеры, так и на иностранные компании без лицензии Банка России. Помимо этого, был освещён вопрос, что делать трейдеру в условиях отсутствия правовых механизмов защиты.
О прошедшем мероприятии рассказала Ассоциация форекс-дилеров. В качестве спикеров круглого стола выступили: представители форекс-индустрии, трейдерского сообщества и специалисты в области права. Модератором мероприятия стал эксперт комитета Госдумы по финансовому рынку Ян Арт.
С приветственным словом к участникам круглого стола обратился Владислав Гриб, заместитель секретаря Общественной палаты Российской Федерации, член-корреспондент Российской академии образования, заслуженный юрист Российской Федерации:
«Обращение – это канал обратной связи с гражданином, через него мы выясняем несовершенство законодательства и изъяны правоприменительной практики, понимаем сложности, возникающие у наших граждан. Особенно важно оперативно и грамотно работать с обращениями, которые посвящены теме финансовых интересов граждан. Роль саморегулируемых организаций в этом вопросе как никогда значима, именно они как представители бизнеса должны быть заинтересованы в создании конкурентных правил игры и, как следствие, формировании благоприятного отношения граждан к предлагаемым им финансовым продуктам».
Евгений Машаров, руководитель Ассоциации форекс-дилеров рассказал о ценности взаимодействия с потребителями финансовых услуг для успешного развития рынка форекс, а также о том, что обращение не значит нарушение:
«С момента своего создания Ассоциация форекс-дилеров всегда шла в ногу с интересами потребителей финансовых услуг, оперативно реагировала на обращения, которые поступали. Статистика Банка России за 2017, 2018 и 2019 годы показывает, что число обращений на лицензированные форекс-дилеры практически незначительное. В этом плане очень важно, что Банк России проводит политику, связанную с конструктивным рассмотрением подобного рода обращений и введением стандартизации их рассмотрения.
Количество жалоб не только на форекс-дилеров, но и на другие финансовые организации продолжает неуклонно расти. С одной стороны, это связано не только с качеством обслуживания граждан, но и с тем, что граждане действительно научились обращаться за защитой своих прав, научились разбираться в вопросах законодательства. Я уверен, что число обращений на нелицензированные форекс-компании по окончанию самоизоляции значительно вырастет, поскольку сейчас не каждый гражданин может дойти отправить какое-либо почтовое сообщение.
За четырехлетний период работы саморегулируемой организации поступали обращения, которые были связаны с предложениями трейдеров по изменению законодательства, улучшению торговых условий на рынке форекс. Одно из ключевых предложений — расширение линейки инструментов и возможности предлагать не только валютные пары, а другие контракты на разницу.
Работая с трейдерами, мы пришли к тому, что нам необходима площадка для дополнительного общения с ними в виде Комитета по взаимодействию с потребителями финансовых услуг. Мы хотим, чтобы не только голос представителей бизнеса и саморегулируемых организаций был услышан, но и людей, которые выбрали работать в России, выбрали работать с российской компанией, которые заинтересованы в инвестициях во внутреннюю экономику. Ограничивая лицензионными требованиями наш периметр, мы фактически в чем-то заставляем наших граждан идти в другие юрисдикции.
Необходимо поменять отношение к обращениям. Советское правопонимание сводилось к тому, что обращения есть нарушения. Сегодня у компаний проклиентский подход к этим вопросам. Мы не должны бояться и стесняться этих обращений, наоборот, мы должны поменять ментальность в плане того, что число обращений не есть число нарушений. Если мы придем к тому, что каждое обращение имеет свое определенное зерно, и извлечем из этого какие-то уроки, это будет достаточно эффективно, так как все это направлено на улучшение качества обслуживания и работы с клиентами».
О порядке работы саморегулируемой организации с обращениями рассказал Дмитрий Майборода, председатель Комитета по контролю за деятельностью членов Ассоциации форекс-дилеров:
«Если у физического лица заключен договор с форекс-дилером, то он может сразу обратиться в три организации. Это профессиональный участник, саморегулируемая организация и Банк России. Это тот перечень лиц, которые готовы защищать его интересы, конечно, если имеет место нарушение. У нас порядок рассмотрения обращений, прежде всего, регламентирован 223 Федерального закона (Федерального закона от 13.07.2015 № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка»). На основании этого закона нами были приняты ряд внутренних стандартов, которые в некоторой степени расширяют наши возможности. Например, согласно нему, у нас тридцать календарных дней с возможностью продления рассмотрения обращения, если оно имеет некую сложность шестидесяти календарных дней. При этом у саморегулируемой организации есть три рабочих дня, чтобы отправить ответ заявителю. На основании этого обращения у саморегулируемой организации есть возможность провести внеплановую проверку, но мы к этому инструменту прибегаем в исключительных случаях.
Количество обращений преобладает, но если говорить о жалобах, то на членов Ассоциации это составляет менее 3%. Зачастую приходят на иностранные организации. В 2017 году мы получили чуть более 100 таких обращений как по почте, так и в электронной форме. В 2018 году это уже более 400 обращений. 2019 год стал рекордным по количеству обращений. Это более 500 обращений. И за первый квартал 2020 года мы получили около 100 обращений.
В начале 2019 года у СРО АФД появились клоны, которые от имени Ассоциации форекс-дилеров представлялись и обещали людям вернуть деньги из компенсационного фонда. Нами были инициированы ряд мероприятий по данному поводу. Сайты-клоны АФД были сняты с делегирования. Вместе с тем они некоторое время работали, и как результат мы получили вал обращений. Разумеется, мы оперативно давали вопросы, но тем самым мы либо людей расстраивали, либо удовлетворяли их тем, что те, кто к ним обращался, настоящие мошенники.
В ближайшее время подготовим ответы на типовые обращения, которые получали за четыре года, и разместим их на нашем официальном сайте. Это делается для того, чтобы люди не тратили время, а сразу могли ознакомиться с этой информацией на сайте».
Участники рынка форекс поделились своим опытом работы с потребителями финансовых услуг. Так, выступление генерального директора «Альфа-Форекс» Сергея Николюка было посвящено трехуровневой системе взаимодействия с клиентами:
«Для нас крайне важно иметь коммуникацию с клиентом. Мы выстроили три уровня взаимодействия с клиентом, что касается его вопросов и жалоб. На первом уровне мы общаемся через онлайн-чат. Сотрудники постоянно в сети, тем самым мы поддерживаем постоянное взаимодействие с клиентом, где решаются его базовые вопросы. Например, о деятельности форекс-дилера. Второй уровень обращения — обращение через личный кабинет. В такой форме клиент может создать тему и описать свою проблему. Как правило, в течение суток эти обращения разбираются. Эти первые два уровня взаимодействия с клиентом охватывают более 95% всех обращений. Третий уровень уже непосредственно касается письменных обращений. Тут могут быть клиенты, которые по привычке написали письменную жалобу, либо это действительно сложная ситуация. В таком случае мы осознанно просим клиента написать это обращение, чтобы иметь определенные сроки. При этом сейчас у нас средний срок рассмотрения обращений примерно три-четыре дня. Таким образом, мы выстраиваем полноценное взаимодействие с клиентом».
Директор по стратегии ИК «ФИНАМ» Ярослав Кабаков рассказал о том, как выстроить отношения с клиентами, чтобы в будущем не возникало претензий:
«Помимо того, что клиент хочет услышать, как на его проблему реагирует компания, он к тому же хочет услышать, как компания будет в дальнейшем работать с этой проблемой. Здесь очень важно, чтобы клиент увидел определенный механизм ее разрешения в будущем. В этом, наверное, заложен один из основных аспектов того, как надо работать с клиентами. Большинство проблем практически связано с вопросами технического характера. Работа с обращениями не должна сводиться к Базовому стандарту. Это комплексная работа, связанная со многими составляющими. Проблемы надо разрешать и делать долгосрочные выводы в плане работы. Это один самых главных залогов успеха. Любая претензия — положительная вещь, поскольку дает компании возможность усовершенствовать свои сервисы и работу».
По мнению редактора интерстрима инвесторов YouTrade.TV Игоря Суздальцева, от недобросовестных форекс-дилеров во многом спасает фактор публичности:
«Мы разрешаем проблему обращений достаточно просто. Делается это за счет публичности. К нам нередко поступают письма от подставных лиц. Если человек мне пишет письмо о недобросовестных действиях брокера, то я приглашаю его выступить в эфире YouTrade.TV, чтобы он об этом рассказал. Но с одним условием: он должен раскрыть свою личность. За последние шесть лет ни один из обратившихся все же не выступил. Эта публичность предохраняет нас от каких-либо необдуманных поступков. Нелицензированных брокеров надо побеждать лучшими условиями. Сейчас большинство трейдеров работают с брокерами в Британии, США и Швейцарии. Если на Западе и в России проблема обращений решается на уровне регуляторов, то в офшорных юрисдикциях — эта главная боль. Если ты сунул палец в мясорубку, то удивляться потом неприятностям по меньшей мере странно. Почему такое странное сравнение? На самом деле все очень просто. Сегодня офшоры испытывают сильное давление со стороны США и России практически по всем направлениям, особенно по возможностям финансового обслуживания. Офшорные юрисдикции сегодня пользуются намного меньшим спросом, так как история ПАММ-счетов подходит к концу. На мой взгляд, открывать счета сейчас в офшорных, прежде всего, в отравных компаниях просто нельзя. В условиях кризиса и отрицательных цен на нефть понятие репутации вновь становится актуальным. Риски очень велики».
Дмитрий Демидов, адвокат, член адвокатской палаты Санкт-Петербурга рассказал о необходимости установления международных соглашений для развития финансового рынка:
«Регулятору следует помнить и о иностранных участниках. К сожалению, регулятор в силу различных обстоятельств помнит о своих полномочиях на территории Российской Федерации и иногда абсолютно не учитывает обстоятельства гражданско-правового характера, которые позволяют гражданам вполне легально уходить в другие юрисдикции. Если мы говорим об иностранных юрисдикциях, то, наверное, самое адекватное направление, в каком идет государство, это развитие единого финансового рынка в Евразийском экономическом союзе. Одним из критериев формирования этого общего рынка является улучшение уровня защиты граждан в отношении рынка финансовых услуг. В этом плане до 2025 года мы будем наблюдать определенные направления с точки зрения гармонизации законодательств. Если мы говорим о юридических лицах, которые находятся вне российской юрисдикции, то здесь у нас существует путь взаимодействия регулятора через создание определенных соглашений».
Логическим завершением мероприятия стала Резолюция:
Ксения Иванова-Погребняк
Специально для Информационного портала "Все о саморегулировании" (Все о СРО)
www.all-sro.ru
24 ноября СРО "МиР" совместно с Центробанком провела вебинар, посвященный анализу отчета бюро кредитных историй (БКИ), который составляется для расчета показателей долговой нагрузки (ПДН). Соответствующая информация появилась на сайте саморегулятора.
Президент НОСТРОЙ Антон Глушков сообщил журналистам о том, что Нацобъединение выступило против инициативы Минфина о снижении взносов в компфонды СРО. По мнению спикера, данная мера не окажет значительной поддержки. При это у НОСТРОЙ имеются свои предложения. Так, Нацобъединение рекомендует на 50% увеличить предельные...
Президент Ассоциации букмекерских контор Дарина Денисова рассказала нашему порталу о том, как индустрия ставок переживает 2022 год. По ее словам, букмекерство привыкло работать в стрессовых условиях. Так, пандемия и приостановленные из-за нее спортивные соревнования не смогли значительно навредить букмекерам и рынок...
Наш постоянный эксперт - президент Ассоциации букмекерских контор Дарина Денисова рассказала о том, чем сегодня живет рынок букмекеров, как переживает реформу отраслевой саморегулятор.
На ежегодной конференции организованной Саморегулируемой организацией Ассоциацией Балтийский строительный комплекс, поднимаются приемущественно вопросы затрагивающие основные проблемы связанные с институтом саморегулирования в строительной сфере.
С 01 июля 2017 года, вступает в силу нормативный акт, регулирующий контрольную деятельность СРО, в соответствии с которым вводиться риск-ориентированный подход при контрольной деятельности членов СРО. Проверки СРО в строительной сфере, компаний и ИП осуществляющих деятельность на особо опасных, уникальных и технически...
29 декабря состоится Окружная конференция членов Национального объединения строителей, зарегистрированных на территории Санкт-Петербурга. Делегаты утвердят План-смету координатора на 2023 год, а также выдвинут своих представителей в профильные комитеты НОСТРОЙ. Соответствующая информация появилась на сайте НОСТРОЙ.
28 декабря состоится Окружная конференция членов НОСТРОЙ, зарегистрированных на территории Уральского федерального округа. Местные СРО заочно рассмотрят план-смету координатора. Соответствующая информация появилась на сайте Нацобъединения.
За сохранение саморегулирования, в том виде в котором оно существует в данный момент 0% (0)
За сохранение саморегулирования, при условии внесения кардинальных изменений 0% (0)
За возвращение лицензирования, в том виде в котором оно существовало до 2009 года 0% (0)
За использование одновременно двух механизмов: лицензирования и страхования 0% (0)
За отказ от саморегулирования и введение механизма страхования 0% (0)
За отказ от любых регулятивных механизмов в строительной сфере 0% (0)
Вопрос: Может ли иностранная компания вступить в СРО строительной сферы без регистрации в ФНС филиала иностранной фирмы?
Ответ:
Вопрос: Можно ли вернуть взнос в компенсационный фонд?
Ответ:
ОТДЕЛ ВСТУПЛЕНИЯ В СРО
Телефоны:
8-800-555-30-74 вся Россия (звонок бесплатный)
тел.: +7 (812) 934-32-33 (Санкт-Петербург)
тел.: +7 (499) 391-36-33 (Москва)
тел.: +7 (861) 292-32-33 (Краснодар)
тел.: +7 (343) 361-36-33 (Екатеринбург)
тел.: +7 (391) 214-92-33 (Красноярск)
тел.: +7 (423) 201-68-33 (Владивосток)
e-mail:info@all-sro.ru
skype: all-sro.ru
Подробнее...
Этот сайт использует файлы cookies в рамках предоставления социальных сетевых услуг, а также для анализа посещаемости веб-сайта. Пользуясь настоящим веб-сайтом, вы выражаете согласие с сохранением и использованием cookies.
Подробнее о правилах пользования сайтом и персональных данных